Se incorpora la reclamación electrónica en el sector ferroviario, sin eliminar el libro de reclamaciones

Qué dice, en claro

Resumen generado con IA. Puede contener errores: el texto que vale es el publicado en el BOE. Cómo se hacen los resúmenes.

Los usuarios podrán reclamar por medios electrónicos o mediante el libro de reclamaciones. Las empresas ferroviarias y los administradores de infraestructuras deberán ofrecer ambas vías y responder, por regla general, en el plazo de un mes.

A quién afecta

• Usuarios del transporte ferroviario
• Administradores de infraestructuras ferroviarias
• Empresas ferroviarias

Qué cambia

• Se establecen dos vías para reclamar: por medios electrónicos o mediante el libro de reclamaciones.
• Las páginas web de compra o reserva de billetes deben enlazar directamente con la aplicación para reclamar.
• Se especifican los lugares donde los administradores de infraestructuras y las empresas ferroviarias deben tener libros u hojas de reclamaciones.
• Los formularios deben permitir conservar un justificante de la reclamación con su contenido, fecha y hora.
• Las entidades deben registrar en las aplicaciones electrónicas las reclamaciones recibidas mediante el libro y las respuestas correspondientes.
• El personal debe ayudar a rellenar el libro o a presentar una reclamación electrónica a quien lo solicite, especialmente a personas mayores o con discapacidad.
• Los lugares donde sea obligatorio disponer del libro deben mostrar un rótulo visible sobre esa disponibilidad y la posibilidad de reclamar electrónicamente, con un código que remita a la aplicación.

Qué hay que hacer

• Si desea reclamar, presente la reclamación por vía electrónica o mediante el libro dentro de los tres meses siguientes a los hechos.

Plazos

• Los usuarios podrán presentar sus reclamaciones dentro de los tres meses siguientes a los hechos.
• La entidad debe contestar en el plazo de un mes desde la recepción. Excepcionalmente, podrá indicar una fecha posterior, que no puede superar los tres meses desde la recepción.
• La Dirección General de Transporte Terrestre debe publicar las condiciones de las aplicaciones y formularios en el plazo máximo de tres meses contado desde la entrada en vigor de este real decreto.
• Los administradores de infraestructuras ferroviarias y las empresas ferroviarias ya existentes deberán tener las aplicaciones en funcionamiento en un plazo no superior a seis meses desde la publicación de esas condiciones.